又陷中毒风波 众信旅游还能信吗

一向主打出境游业务的众信旅游，又一次在主业上栽了跟头。7月22日，针对有消费者投诉众信一美国纽约深度游旅行团全团约20名游客遭遇集体食物中毒一事，该公司表示已向顾客致歉，并给出了行业通用标准之上的赔偿方案，但目前未与部分消费者达成一致。实际上，这已经不是众信在自己的出境游主业上遭遇信任危机了，在业内看来，一直将自己称作“国内最大出境游运营商之一”的众信，核心业务频遭质疑，而在国内同行愈发激烈的“夹击”之下，众信重新获得市场信任恐有难度。

陷入食物中毒风波

“没想到第一次去美国就遭遇了食物中毒这样的事情。”涉事消费者张女士（化名）告诉北京商报记者，7月初，自己与孩子一起参加了众信的9天11晚纽约州深度游旅行团，原定于北京时间7月16日回国，然而，在美国当地时间7月14日中午，全团在位于华盛顿市中心的中餐馆用餐后，陆续出现了上吐下泻、发烧等疑似食物中毒的状况。

张女士称，用餐当日下午，在参观博物馆等行程中，团内的孩子开始出现不适症状后，众信的领队人员判断可能是出现了中暑情况，然而当日晚间，团内多位成年人、老人也出现症状后，领队仍然没有主动提出带团员们去医院检查、治疗，直至所有团员强烈要求后，第二天早上领队才带领大家赶赴医院。“当时，领队曾因保险100%赔付要求我们自己垫付人均近1000美元的医疗费。”张女士表示，而回国后，众信也鲜有主动联系，只发送了一份不够令人满意的“反馈函”说明情况。

截至北京商报记者发稿，张女士表示，目前众信尚未同意自己提出的“退一赔三”主张，仍然坚持按照此前给出的“反馈函”，由领队赔偿890元/人、企业赔偿3000元/人，以及退还最后一日未出行的1780元团费、垫付在美958美元/人的医疗费用。

值得注意的是，在这份由消费者提供的众信“反馈函”中，众信明确承认自己的领队确实存在服务缺失，存在对待生病客人处理不妥当、带无关人士上团、自费协调不当等问题。“反馈函”提出，按照旅游行业相关处理标准，领队服务缺失赔偿标准是团款的1%-5%，考虑到领队在本次突发事件及行程安排的不合理问题，按照服务缺失的赔偿高限团款5%，即890元进行赔偿，同时，众信还对领队做出停团处理。

此外，众信旅游还回应称，目前该企业已经成立了应急处理工作组，事发之后启动流程追究餐厅相关责任，并决定永久停止与其合作。

出境游的品控难题

据众信旅游相关负责人介绍，涉事出境游旅行团的领队所属众信，在当地也有地接社与其进行合作，“在本次行程中，餐厅是由领队根据一份由众信拟定的‘安全供应商名录’来选择，而涉事餐厅也在名录之中”。该负责人表示。值得注意的是，众信在给记者的回复中明确表示，该企业于6月底刚刚结束供应商定期全面审核工作。

实际上，众信出境游“品控风波”早在去年就曾出现过。去年“十一”长假期间，就有消费者向北京商报记者投诉众信存在“高端游低端化”问题。当时，有消费者表示，自己用人均近2万元的价格购买了土耳其一价全含团产品，然而在12天的旅行中却“麻烦”不断，接连出现了热气球行程泡汤、所谓五星级酒店卫生条件较差等问题。

据不完全统计，在北京市文旅局按季度通报的北京地区旅游服务质量投诉工作情况中，从2017年二季度起至今年一季度，众信旅游集团股份有限公司连续因投诉较多登上“黑榜”。

“如果在一段时间内，一家旅游企业反复出现多起被消费者投诉产品质量问题的事件，可以看出，这家企业对于供给品质的把控确实存在问题。”北京第二外国语学院中国文化和旅游研究院副教授吴丽云分析称，这种状况势必会对企业的品牌造成不良的影响，长此以往，旅行社会失去市场、消费者的信任。

资深旅游专家王兴斌也表示，近年来，我国出境旅游人数大幅增长，尤其到了境外，很多行程、服务都是由地接社等境外合作商来安排，或者由领队来选择，涉及餐饮、住宿、交通、景点游览等各个环节，越是大企业负责的出境游团队和游客数量越多，对于境外供应商的把控能力、国内团队的应急处理能力要求也就更高，在这一长链条中，每个环节出问题都会对消费者产生较大影响，需要有更严格的合作企业管理、筛查制度。

快速扩张后遗症

有业内人士指出，去年，众信业绩受东南亚业务下滑影响波动明显，而近期频繁被曝出问题的区域并不在东南亚地区，因此，众信最近一段时间出现的出境游品控问题，很可能与其想要快速拓展业务范围但管理未跟上有关。

众信旅游此前发布的2018年年报显示，去年，众信旅游归属于母公司所有者的净利润为2356.6万元，同比下降89.9%。众信旅游解释称，因为受到泰国普吉岛沉船、印尼巴厘岛火山爆发等个别目的地事件影响，下半年营业收入和净利润均同比下滑。有观点认为，众信确实到了需要尽快减少对东南亚业务的依赖、开发更多出境游目的地产品的时候了。

吴丽云也表示，旅游企业在快速开拓市场的过程中，可能会忽略对地接旅行社、酒店、餐厅等质量的把控，而合作方品质监控不到位，产品的质量就会直接受到影响，此时，就需要企业及时地去弥补漏洞，追溯存在问题的环节。

“东南亚地区的中国游客旅游需求虽然集中，但人均利润率相对较低，目前，旅行社将业务范围向欧美扩张是大趋势，这些长线旅游产品可以有更多的利润空间。”王兴斌表示，在需求大幅增长的同时，旅行社如果对质量的把控没有跟上，很可能会影响接下来的业务开展。

此外，吴丽云还提出，由于本次涉事团队是由多个端口“拼团”成行的，因此在后续消费者和企业之间就赔偿等问题协商的过程中可能会衍生更多的问题，而这也需要成团的旅行社注意重点解决。

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